酒店业与携程、去哪儿、飞猪等OTA（在线旅游代理）的合作已经成为“标配”，OTA平台凭借其庞大的用户基数和便捷的预订体验，成为众多旅客的首选 。据《2024年旅游消费趋势数据报告》显示，尽管愿意增加旅游预算的消费者占比达到74.7%，但其中大部分预订仍通过OTA平台完成。以某高端酒店为例，其通过OTA平台获取的预订量占比高达70%，而直接预订量仅占30%。酒店为了获取更多客源，不得不投入大量资源在OTA平台上进行推广和营销，导致对OTA的依赖度不断上升。这种依赖不仅体现在客源获取上，还涉及到价格体系、渠道管理等多个方面。
这种高度依赖不仅增加了运营成本，还使得酒店在面对市场波动时缺乏足够的应对能力。首先，酒店需要支付给OTA高额的佣金 ，通常在15%-30%之间，这直接影响了酒店的利润。其次 ，OTA的渠道冲突也是一个挑战，有观点认为OTA仅仅是转移了订单，并没有实质上增加订单量，却增加了成本。此外，客户在通过OTA预订后，往往与酒店失联，酒店难以进行后续的客户关系维护和营销 。这种“住一次即失联”的现象严重制约了酒店的客户留存和复购率提升 。
为了缓解这类现象，酒店通过自建会员系统、自建品牌等多种措施降低OTA依赖及提升客户维系已成为常态化手段。伴随智能化技术的成熟，酒店结合智能化新手段，通过个性化服务 ，改善客户体验 ，提高运营效率，强化自有品牌，一定程度上减少对OTA平台的依赖。
当前，首旅如家实施在线化 、数字化和智慧化的技术战略 ，2021年加大技术研发投入，研发费用同比增长27.94% ，致力于提升客户体验，锦江国际WeHotel与中国移动签署酒店信息化合作协议，双方就5G酒店场景下智慧酒店信息化研究 、酒店客房互联网数字化等多方面合作 ，以增强客户体验 。君澜酒店集团推出30秒刷脸入住、在线选房、自助前台、闪住等服务，简化住宿流程，提高客户满意度。奋达科技则基于成熟的智能硬件供应链系统，创新「享你住」品牌，目前已为北京、广州、深圳 、重庆 、西藏等地的酒店、民宿提供全套智能化改造服务，助力酒店提升客户体验。
具体而言，智能化技术可在三个方面 ，帮助酒店深化与客户的关系 ，重塑与OTA的合作模式。
1、客户数据洞察与个性化服务
在智能化浪潮中 ，数据成为重塑客户关系的关键 。酒店应建立完善的客户数据管理系统，收集并分析客户的预订记录、消费习惯 、偏好等信息。通过数据分析，酒店可以更精准地了解客户需求，提供个性化的服务体验。
例如，酒店应用「享你住」的智能门锁、智能马桶、智能灯光和智能窗帘等硬件设备 ，游客可自动调节房间温度 、光线等环境参数，满足客户的个性化需求 。
2、智能化客户服务与反馈
在客户服务方面，智能化技术同样发挥着重要作用 。酒店可以引入智能客服机器人，实现24小时在线服务，快速响应客户需求。
同时，配套「享你住」智能语音助手 、人脸识别等技术手段，提升客户入住和退房的便捷性 。
3、智能化措施的客户好评
智能化措施不仅提升了客户体验，还带来了客户好评。「享你住」在给西藏波密·隐世山居酒店升级的智慧酒店解决方案在游客评价中可以看到，大量的游客对酒店的智能化服务和个性化体验赞不绝口，纷纷表示愿意再次入住并推荐给亲朋好友。这种智能化的体验升级，为客户提供了差异化服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
酒店业在智能化浪潮中重塑客户关系，是一个既充满挑战又蕴含机遇的过程。随着技术的不断进步和消费者行为的变化，酒店业必须重新审视与OTA的合作模式，同时积极探索智能化手段，以重塑并深化与客户的关系 。
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